Social Listening: Cara Memahami Percakapan Brand di Media Sosial

Orang dapat membicarakan brand dengan berbagai cara: menyebut nama produk, membagikan pengalaman, mengajukan pertanyaan, atau membandingkan pilihan. Social listening mengumpulkan dan menganalisis percakapan publik yang relevan supaya tim dapat memahami konteksnya.

Apa itu social listening?

Social listening adalah proses memantau dan menafsirkan percakapan publik di media sosial tentang brand, produk, industri, kampanye, atau kata kunci tertentu. Prosesnya mencakup pengumpulan, penyaringan, analisis, lalu tindak lanjut.

Berbeda dari sekadar menghitung jumlah mention, social listening berusaha menjawab apa yang dibicarakan, siapa yang membicarakannya secara publik, bagaimana konteksnya, dan apakah tim perlu merespons.

Cara menyiapkan pemantauan

1. Mulai dari tujuan: misalnya memahami masukan produk, memantau kampanye, atau menemukan keluhan.
2. Susun kata kunci: masukkan variasi nama brand, nama produk, ejaan umum, hashtag, dan istilah relevan.
3. Tentukan batas: kecualikan istilah yang ambigu atau percakapan di luar konteks.
4. Pilih sumber dan periode: pastikan kanal yang penting bagi audiens termasuk dalam cakupan.
5. Tinjau sampel: periksa hasil awal dan sesuaikan kata kunci agar lebih relevan.

Apa yang dianalisis?

Tim dapat melihat volume mention, topik yang dibicarakan, sentimen, engagement, akun publik yang berpengaruh, dan perubahan percakapan dari waktu ke waktu. Angka tersebut perlu dibaca bersama isi, sumber, tanggal, serta tujuan analisis.

Analisis sentimen otomatis adalah bantuan untuk menyaring percakapan, bukan keputusan final. Sarkasme, bahasa campur, konteks lokal, dan nuansa produk dapat memengaruhi interpretasi. Tinjau hasil penting dan koreksi klasifikasi yang tidak tepat.

Dari percakapan menjadi tindakan

Tetapkan siapa yang menangani pertanyaan, keluhan, dan isu reputasi. Catat status, pemilik tindak lanjut, dan konteks respons. Untuk isu yang muncul di beberapa kanal, satukan percakapan terkait agar tim melihat gambaran yang lebih lengkap.

Gunakan peringatan untuk membantu tim memprioritaskan pemeriksaan, tetapi tetap validasi konteks sebelum merespons atau menyimpulkan adanya krisis.

Social listening dengan Aksara

Aksara membantu tim memantau mention lintas platform, memfilter percakapan berdasarkan brand dan sentimen, melihat topik, serta mengelola tindak lanjut. Percakapan diperbarui berkala sepanjang hari, bukan dijanjikan real-time.

Panduan terkait